電話応対の重要性

今月末に引越しを予定しています。某航空会社のマイレージプログラムの特典を利用したくて、提携している３社にインターネットで見積もりを依頼してみました。

Ａ社からは１時間程で連絡先に指定した携帯電話にすぐ連絡があり、心配りが大変行き届いた応対でした。
Ｂ社、Ｃ社はどちらもインターネットで申し込むと同時に、自動返信の受付完了メールが届きましたが、電話でのアプローチは丸一日後。しかも、どちらも電話口での担当者の名乗りはありませんでした。しかも、３ないし４営業日以降の希望日時を入力させたにも関わらず、はなから希望時間には行けない、と言わんばかりの紋切り型の応対。見積もる前から、勝負あり、の印象でした。

最近はシステム化を背景とした、スピーディな対応が注目されていますが、企業が提供するサービスの品質は、結局ソフトウェアとしての『人間力』が問われるのではないかと思います。人間が提供するサービスとしての、電話応対の大切さを改めて感じました。